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用“可得性偏见”,来提升产品的用户体验

“你看她老公对她多好!”“你看他又出去旅行了,日子过得太爽了!”“你看隔壁老王家的孩子总是那么优秀,我家孩子咋就不行呢!”……你是不是也在羡慕着别人的生活?你是不是也总觉得别人比自己过得好?如果你留心关注身边人和事就会发现甲在羡慕乙,乙在羡慕丙而丙又在羡慕甲我们的生活就像卞之琳的《断章》那样循环重复你站在桥上看风景看风景的人在楼上看你明月装饰了你的窗子你装饰了别人的梦……你知道这是什么心理缘由吗?其实这是因为“可得性偏见”在作祟

01

心理学中的可得性偏见

人们由于受记忆力或知识的局限,现在进行预测和决策时大多利用自己熟悉的或能够凭想象构造而得到的信息,导致赋予那些易见的,容易记起的信息以过大的比重,但这只是应该被利用的信息的一部分,还有大量的其他的必须考虑的信息,他们对于正确评估和觉得同样有着重要的影响,但人们的直觉推断缺忽略了这些因素,卡尼曼与特维斯基(1974)把上述现象称为“可得性偏差”。

经典心理学实验:鲨鱼很危险吗?美国心理学家曾向实验者提出了这样一个问题:“在美国,每年是被从空中掉落的飞机零件砸死的人多,还是被鲨鱼咬死的人多?”
结果大部分受试者都认为被鲨鱼咬死的人更多。然而事实是,当时每年被飞机零件砸死的人数是被鲨鱼咬死的30倍!那么为什么人们会觉得被鲨鱼咬杀的风险更大呢?因为有很多把鲨鱼描述为嗜血恶魔的电影和图片(比如《大白鲨》),但却几乎没有听说过飞机零件砸死人的案例。当我们被要求比较死亡率时,由于我们不知道确切的数字,我们只能在头脑中搜寻相关经验,结果头脑里满是大白鲨的凶残表情——于是我们便错误地将大白鲨在头脑中出现的频率当做其实际出现的概率了。回想一下,当电视上反复报道一起沉船事故时,你是否对坐船游玩产生了担心?事实上,是否出现沉船事故对乘坐游轮的安全性没有任何影响。只是因为你一想到游轮马上就想到了沉船事故,进而主观地觉得坐船出危险的概率更高,这也是可得性偏见在作祟。再回想一下你在今年国庆期间走进影院观看《中国机长》的时候,是不是从机长一出现说晚上回来给女儿过生日的时候,就一直在揪着一颗心想着机长可能回不来了?甚至当最有机长安然无恙地走出机舱都有点儿喜出望外。因为我们看过的太多影片故事中这样的桥段了,明明跟孩子说好了要回来陪孩子了,可是却再也回不来了!!这还是可得性偏见的效用。

02

生活中无处不在的可得性偏见

为什么医生经常开错药?为什么城管总爱打人?为什么公务员都不作为?为什么豆腐渣工程随处可见?……总之,为什么你总感到“我们的社会如此黑暗”?这个社会之所以“到处都是坏人”,离不开媒体的和公众关注的相互作用。新闻要有新意,要有料,才会有人看。医生治好病人,公务员遵纪守法,有什么好报道的呢?只有“城管殴打卖菜老人”、“医生误把左腿当右腿手术”这种新闻才会成为头条,并被大肆报道。久而久之,我们的脑子里充满了无良医生、暴力执法和偷工减料,于是乎就认为社会到处都是这样的人。然而,这些事件发生的概率是很低的,只是没有媒体去报道他们。显然,可得性偏见夸大了社会的阴暗面,扭曲了我们对世界的判断。再回到文章开头我们提到的那个话题:为什么别人都比我过得好?为啥什么都是别人家的好?你会把糟糕的事情发朋友圈吗?对大多数人来说,不会的,我们通常都是“报喜不报忧”——比如晒大餐、晒旅行或者晒成就,美其名曰“传播正能量”。所以你应该意识到,你是如此,别人也是如此。你知道自己的优缺点,知道自己的挫败、痛苦、争吵、迷茫。但你对很多人的了解,都只有他们想让你看到的正能量信息——这大大提高了你对他人幸福指数的估值。比如,当你的朋友经常晒老公送的礼物,你就会觉得她的婚姻美满幸福;当你的朋友每天晒孩子的乖巧,你就觉得他的孩子特别听话——但事实可能并非如此。中国有句老话,叫做“只见过贼吃肉,没见过贼挨揍”。诚然,确实有一些人比其他人过得更充实和满足。但大多数情况下,我们只是被可得性偏见误导,进而错误地认为别人过得比自己好。仔细想想,你会发现,自己其实还是很幸福的。

03

可得性偏见与产品用户体验

1、避免产品设计中的“可得性偏见”陷阱

产品设计师和工程师在设计产品体验时,很容易陷入可得性偏见的泥潭。比如设计师开的车经常遇到某种故障,那么当他设计汽车时很可能会过分关注这个故障而忽略很多其它风险,因为可得性偏见使其高估了这一故障发生的概率。另一种场景下,如果设计师和身边的同事都习惯于用某种方式点击按键,由于可得性偏见,他很可能认为用户都拥有这样的习惯。因此,在设计师、工程师在设计产品时,一定要注意我们对产品风险和用户习惯的估计是否被可得性偏见影响。更安全的方式是邀请真实用户试用产品,这也是UX设计中的关键一环——用对真实的观察来打败偏见。

2、利用“可得性偏见”改变人对产品的看法

可得性偏见有一个有趣的衍生实验:心理学家让一些受试者列举6件自己表现得果断的事,而让另一些人列举12件,然后让他们给自己的果断程度打个分。结果发现,列举12件事的人更容易觉得自己不够果断!为什么会这样?因为对大多数人来说,列举6件表现果断的事还勉强可以,12件就很难了。结果,尽管他们想到的事情其实超过了6件,但由于想不出“足够多”的证据,反而使他们觉得自己没那么果断。如果说可得性偏见是高估了易于获取的事件的概率,那此处则是低估了难以获取的事件的价值。这是个有趣的悖论:要求列出的论据越多,我们反而越不自信——这给了设计用户对产品看法的机会。比如,我们要求用户列出关于我们产品的越多问题,反而会提高用户的满意度。加州大学洛杉矶分校的一位教授就做了这样的实验:它让不同组的学生列出不同数量的课程改进方法,结果要求列出更多改进方法的小组,学生对这一课程的评价也更高。有些餐厅在食客就餐结束时,会热情地询问“您对这次用餐有没有什么意见?”“除了这里需要改进,您觉得还有其他需要改进的吗?”诚然,这些建议本身是有益的,但更重要的是,这些看似让用户给产品挑刺的行为,实际却能有效提升用户的体验。