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滴滴遭遇“生死劫”,只因价值观坍塌

2019年,作为国内最大的网约车公司,滴滴迎来了一场生死浩劫:2018年公司全年亏损高达109亿、补贴司机超113亿,滴滴顺风车无限期关停整改,裁员15%,涉及员工达2000名左右。


显然,这与滴滴几年来负面新闻层出不穷,有着直接关系。


2014年以来,公开报道可查到的滴滴司机性侵、性骚扰案件多达50起!更甚,从2017年至今,滴滴顺风车主犯下了10起刑事案件,包括杀人、迷奸等恶性犯罪,其中包括轰动一时的山东济南航空空姐搭乘网约车被害、温州乐清女孩乘顺风车被害等事件。


这一系列的案件,看似是滴滴司机个人的违法犯罪行为,但作为租车平台的滴滴,依然难辞其咎。


责任一:大肆宣传艳遇,泄露乘客信息

为了追求利益,滴滴将安全性和私密性要求极高的打车业务打造成“社交出行圈”,发布了一系列含有暗示性的海报,如“我们约会吧”、“10分钟一辈子”、“注定就是你”等等(见下图),同时允许司机对乘客贴标签。


时任滴滴顺风车总经理的黄洁莉在接受采访时,曾公开表示:和出租车、专车、快车不一样,顺风车在政策方面有多项利好,而独有的社交性还能为这一业务加分,“就像咖啡馆、酒吧一样,私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。这是一个非常有未来感、非常sexy的场景,我们从一开始就想得非常清楚,一定要往这个方向打”。


滴滴大肆宣传艳遇与社交,并且推出了乘客个人信息面对司机开放的机制,让司机可以“挑选”乘客,并且在订单结束后可以评价乘客。许多年轻的女生根本不知道,自己只是打了次顺风车,个人信息和照片就会被许多人评价,这些评价包括貌美、温顺、胸围等。而且,这些评价,乘客不能自己更改,也不能取消。


有评论说:正是滴滴的设计逻辑,将心怀不轨的人挑选了出来,为性犯罪的频繁发生提供了滋生的土壤;而滴滴开放的乘客信息,又给犯罪分子提供了寻找猎物的充分机会。一些居心不良的男性云集顺风车市场,其中不乏有着反社会型人格等心理不健康的人,比如杀死空姐的刘某,以及乐清案件中的钟某。


责任二:缺少安全提示,监管不到位

在出行路程中,汽车是个封闭的社交空间,司机与乘客互不认识,对于女乘客来说,坐上陌生人的车,更是有风险的事情,乘客要做的,更多的应该是提高警惕与自我保护;而滴滴要做的,更多的应该是保护与监督,提醒乘客注意安全。



滴滴为了达到引流的目的,忽视了乘客的安全,缺少对滴滴司机的监管。即使发生安全危机事件后,滴滴管理层也没有及时回应,正确对待,更没有出台有效举措弥补用户缺失的安全感。


实际上,滴滴官方对安全问题不仅不够重视,而且发表了不当言论,比如:客服对投诉视而不见或机械回复、危机公关时提出的三倍赔偿等,将滴滴再一次推向舆论高潮,最终引发了大众对滴滴的信任危机。


生死劫,源自价值观坍塌

滴滴选择把好端端的出行业务做成了约会社交的业务,从表面上看,是被激烈的市场竞争逼迫之下使出的“昏招儿”,但这次“生死劫”背后的深层原因,却是企业倡导的价值观与实际运营行为相违背而引发的公众信任危机。


企业价值观是企业及其员工的价值取向,是企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标,也是企业行为规范的基础和底线。


在滴滴的官网可以看到,滴滴宣传的价值观之一是:创造用户价值,安全第一。按理说,这样将安全放在第一位的公司,应该在企业管理过程中处处体现以“安全”为先。


而通过一系列的运营行为可以看出,滴滴实际的经营理念与它所公开倡导的价值观,有着巨大差异,而造成这种差异的原因,则是来自于滴滴掌权人对企业价值观的忽视。


从高管背景来说,滴滴的高管基本上是一群华尔街精英,他们对数字有着异于常人的感知力,滴滴每一个细微的变化,在他们眼中都是营收数据、利润环比和市场份额的变化。为了尽快完成上市,滴滴将估值放在了第一位,所有的人和事都被简化为数据和流量,而支持企业长期发展的乘客安全反而变作了“成本”。


然而,“运送生命”的服务行业特性,决定了企业要想长期发展,必须将安全放在第一。滴滴在乘客安全上一再让步,对生命和法律的敬畏之心缺失,一味追求短期利益而忽略了长期发展,最终导致了现在的局面。


他山之石,可以攻玉

从滴滴公司的大起大落中,我们得到了以下五点启示:

第一,企业价值观的宣贯落实,与企业掌权人息息相关,上行下效是关键,所以需要企业掌权人重视、并且亲自推动企业价值观的落地。


第二,企业需要认清行业属性,找准定位、理念先行,员工和客户先要认可企业价值观,才能最终让企业基业长青。


第三,企业要承担应有的社会责任,在社会责任和企业利益之间找到平衡点,坚守“做正确的事”,实现正道成功。


第四、要践行正确的价值观,需要建立基于价值观的组织体系,企业价值观不能只挂在墙上,还要种在心里,这需要长期培育,保证全员在处理问题时,价值观执行的一贯性和严肃性。


第五、做企业要怀有感恩之心,才能心无旁骛地为用户创造价值,才能让企业在残酷的市场竞争中超越对手,实现长远发展、基业长青。