顿悟，原来用户体验好的产品都是这样设计出来的

近几年，各行各业的人都在讲“用户体验”，无论是互联网行业，还是传统的实体行业，用户体验都是很活跃的热点。用户体验的呼声和使用如此之广泛，甚至成为产品日趋同质化时代背景下企业成败的关键因素。

在产业界，苹果公司一直被公认为用户体验设计领域的领跑者，无论是硬件还是软件，都非常注重用户体验，体现以人为本的设计思想。在苹果之后，很多如IBM、微软、HP、EBAY、阿里巴巴、华为、腾讯、联想、网易等企业都纷纷成立了用户体验设计部门，通过对市场以及用户的研究分析，使得开发设计的产品能够更好的满足用户的体验需求。那么，究竟什么是用户体验?用户体验有哪些研究方法？用户体验的目标和对象是什么？接下来本文将一一详细介绍。

1用户体验是什么

在日常生活中，体验无处不在，也是多方面的。如我们在旅行中的体验、用餐体验、使用工具的体验、打游戏的体验、购物体验等。在这些“体验”中，承载着我们对所做或所用物品的感觉、态度、情绪情感、记忆等各种主观感受，而这种主观感受的好坏会影响着我们是否还想继续做这件事或使用这种物品。其实这种主观感受就是用户体验。

最早提出用户体验（User Experience,UX或UE）概念的人是美国认知心理学家、计算机工程师、工业设计家唐纳德.诺曼（Donald Norman），在他的《设计心理学》一书中对用户体验做了很多阐述研究，提出了很多有见地的观点。

关于用户体验的定义，百度百科上的解释“用户体验（User Experience，简称UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。”ISO的定义则是“用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。”

从定义和当前的时代背景可以看出，作为时代经济、科技和人文精神承载物的产品设计，已越来越关注用户在使用过程中的感受。但是仅是单纯的关注还不够，关键是我们如何用一种度量的方法去研究用户的感情和知觉心理系统，让设计的产品能够与用户进行沟通交流，满足其个性化的需求体验。

2如何进行用户体验研究

用户体验领域现在有各种各样的研究方法，从基于实验室可用性研究的传统试错方法到实时在线用户体验评估的现代方法都有，虽然在一个项目中不可能穷尽所有的方法，但所有的项目都能从多种的用户体验研究方法中综合提炼出有益的地方。

关于用户体验研究的方法，华为的用户体验研究人员、中科院心理所认知工程心理学博士、中科院心理所用户体验与智能产品设计专业授课师资刘艳芳老师在课程中，给大家从三个维度分享来了用户体验研究的总体思路和框架。

这三个维度分别是：态度VS行为、定性vs定量和产品使用的背景。接下来和大家简单陈述下：

1态度VS 行为维度

态度研究的目的是理解、测量或者获知人们特定的观念，主要关注“人们说什么”。其中自我报告是获取态度信息的基本方法。

关注行为的研究方法经常用来试图了解“人们做什么”，在这些方法中，要尽量降低研究方法本身对研究结果的干扰，侧重行为的研究往往需要严格的条件控制。比如A/B测试将网站设计的改变呈现给访问网站的随机样本，为了更好看到不同设计选择对行为的影响，需要尝试保证其他方面不变；而眼动追踪则寻求理解用户在视觉层面如何与界面设计互动。

此外，在态度和行为之间有两个常用的方法，分别是可用性研究和实地研究。这时会用自我报告与行为混合的数据相结合来做用户体验研究，但通常会倾向于行为研究。

2定性VS 定量维度

定性和定量是差异比较大的两种研究方法。定性研究的数据通常以直接地方式收集过来的用户行为和观点数据，数据分析是主观、不精确的。定性研究方法一般更适合回答问题的原因或如何修复某个问题，研究者通常可以直接观察用户、问问题、探查行为，调整研究方案来更好地满足目标。

定量研究的数据通常以间接地方式来收集用户的行为、态度观点，需要借助工具，如调查问卷、测量、服务日志等形式。定量研究的洞察来源于精确的数学分析，因为数据通常以海量的、结构化的、数值编码的方式获得。定量研究方法更适合回答多少问题或多少种问题，这些数量有助于优化资源优先级。

3产品使用的背景维度

在这个维度中又可细分两种情景，一种是根据研究中参与者是否使用产品或服务有关；一种是产品的不同研发阶段的用户体验研究。

在第一种情景中，根据研究中参与者是否使用产品或服务，我们可以分成自然的或是接近自然的使用产品、脚本化的使用产品和不使用产品三大类。

在研究产品的自然使用时，我们的目的是尽量降低研究本身对用户行为或态度的影响，尽可能了解其真实的想法，这种方法虽然准确但较难操作控制，会存在一定的观测偏差。如人类学实地研究、街头拦截访问、行为大数据分析等都是这种方法的应用实例。

根据脚本研究产品（预先设定好）的使用状况是为了聚焦某些具体使用方面的洞见，如重新设计流程。脚本化程度变化很大，这取决于研究的目标。举例来说，基准化研究通常是根据脚本严格进行的且数据本身更加定量化，因此它可以生成可靠的可用性指标。

不使用的产品的研究是为了检查比使用和可用性更广泛的问题，如品牌研究、审美偏好或者更大的文化行为研究。

第二种情况是基于产品的研发阶段的用户体验研究。在决定使用何种研究方法时，这时需要考虑的一个重要因素。

制定策略：在产品开发流程的早期，你主要考虑新想法或将来的机会。这个时期研究方法差异很大。一般定性和定量的方法都会用到，常用的方法有实地调查、日记研究、问卷调查、数据挖掘或分析。

执行：最终，当你进入不断改进以选择的设计方向的时期，你达到了一个“做/不做”的决策点。这个阶段的研究主要是格式化的且是为了帮助你减少执行的风险。这时主要采用定性的研究方式，常用的方法有卡片分类、实地调查、参与性设计、纸面原型、可用性测试、意向研究和邮件调查问卷等。

评估：在这个阶段，产品或服务会有足够多的用户使用，因此你可以开始测量自己做的怎么样。这些研究通常是总结性的，有可能是针对该产品的现有历史数据或者对应的竞品。这时主要采用定量的研究方式，常用的方法有可用性基准测试、在线评估、问卷调查和A/B测试。

3用户体验研究的对象和目标是什么

用户体验研究的对象从起初的商业分析，需要了解市场、做市场调研、分析竞品和技术趋势，预想这款产品涉及到的用户，想解决这些用户的哪些痛点、用户的使用场景，到产品的概念版设计、详细设计、开发以及上线后，都离不开用户体验研究。可以说，用户体验的研究对象贯穿整个产品的生命周期，从用户购买、使用、服务中各个触点都可以用来做用户体验的提升和优化。

在我们明确了用户体验研究的对象和方法后，那么用户体验研究的目标是什么呢？其实总的来说，用户体验的目标就是为了让产品好用、易用、乐用。基于这点，尼尔森提出了10项可用性原则。如下表。

4用户体验研究的结果如何呈现

在做完用户体验研究后，如何做结果呈现也非常重要。在呈现研究结果时，一般会采用人物画像、用户行为旅程图、故事板和情绪板几种方式来呈现。

在人物画像中，一般要呈现出这个“人”的属性、应用场景、行为、动机、和态度。用户行为旅程图中则是全过程的，站在用户视角，呈现用户的行为、需求、内部、接触点、问题、机会、服务体验、服务蓝图。

故事板的呈现方式具有可视化的特点，可以激发用户的记忆、同理心、参与感，包含人物、场景、功能、体验等要素。

情绪板的呈现方式一般是用来做色彩、图形、质感、构图、字体的用户体验研究。

总之，无论我们做哪种产品的用户体验研究，我们都要首先明确我们的研究对象是什么，用户体验的目标或评估目标是什么，要采取怎样的研究方法,并用哪种呈现方式将结果表现出来。有这样一个大的研究框架在心中，相信大家在做用户体验研究中就不会过于感到迷茫，无从下手。

文章出自心研资讯 金艳玲