商业模式姜开成点评：

在众所周知的人工智能与大数据概念潜力影响下，越来越多的企业开始对未来产生疑惑与迷茫，不知道企业如何定位，如何设计商业模式，如何进行企业转型,如何打造更好的用户体验？其实解决这一系列问题的关键是用户体验。用户体验的核心和本质就是研究人在特定场景下的思维模式和行为模式，然后顺应和利用它。对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到。数字化、智能化、场景化已成为主旋律，大数据算法、内容、社交正在和产业紧密融合。反映了，商业正处在迭代进化的边缘，这是一个低维向高维迈进的历史性时刻。作为今天的成熟企业、发展中的企业、创业型企业而言，如何在大数据为王的时代背景下真正读懂用户体验？这成为企业差异化战略思考的关键，也决定者企业未来能走多远，或者说我们能带着用户玩多久？

作为一个电商创业老兵或者是作为消费者给大家分享一下如何利用技术在大数据环境、电商环境中了解用户的购买意图和意向。

关键是三大场景：第一，提升客户体验；第二，完成用户留存；第三，解决技术问题。

我们有没有办法抓住已经到电商渠道的客户，能否让他们的行为，他们在我们电商渠道上应用场景变成销售，这时大数据的商业价值就完全显露出来了。

现在数字渠道发达，可以看到很多东西通过物联网可以看到。这些科技的改变对于零售、对于电商是更大的冲击，电商建构在数字渠道上，我们能否了解客户体验。

我们电商人通常做一个事情，如果有一个电商网站，我想了解网站体验好不好，上线之前都会有一个客户体验实验室，找几个志愿者坐在里面，会有网站开发人员坐在后面，看看客户实际操作行为，如果是你愿意当白老鼠吗?国内很多大型企业在开发新网站的时候都这样，据我所知北京做线上化妆品的公司就有一个客户体验实验室，我们也参观过。电商业者只能这样做吗？而且这不是真正的客户行为。

好像在电商环节中我们只接受销售主张，只能通过营销公司给我们的数据才能够了解到客户的行为吗？现在有更好的方法，能够将转化率变成真正电商平台的应收，为什么这样说？刚刚过完“双11”、“双12”，明明要下单买东西，结果下单不如预期，我在中国一个销售和我讲他老婆在“双11”的过程中买了将近10万人民币的东西，但是实际上最后只付款了2万，8万都推回去了，为什么？冲动性消费是很重要的，但是能够真正变成电商的营收吗？能不能做好体验的事情？体验不是系统错误，可能是路径的困扰、可能是信息的困扰、可能对流程不清楚。

第一，提升客户体验。通常客户到网站上浏览，有些行为不是我们知道、不是我们预见的，因为在国内数以万计用户可能有机会，因为营销的触发、邮件的处罚广告来到你的网站，可是行为不见得如同你预想的往下走，这个时候你能否找到什么问题。这个网站上他们发现一个问题，就是当客户登陆的时候有的时候找不到密码，现在网站这么多，密码可能会不记得，但是我们通常都会提供找回密码功能。但是他们找回密码的页面访问率特别高，但是他们可视化方式发现一个事情，就是客户对于账号这个事情常常搞不清楚，所以做了一个事情改正客户体验，把原来的E-mail加上一个你现在查询的密码是否是这个账号，改了这个以后客户体验有了巨大改变，页面也显著下降，找回密码的转化率明显提升，每天还多了10个订单，因为当你进入一个电商网站就是要买东西，电商业主就要知道你是谁，不注册不让你买，会员是很关键的因素。所以，他能够顺利的登入，你的订单就可能被落实。

第二，完成用户留存。我们经常发现我们的页面很多人浏览，也就PV超级高，明明用户已经到了结账页面，为什么迟迟没有下单，为什么没有看到这些订单？很显然用户要么等优惠，要么已经跳失等等。甚至我看到有网站，他们不接受什么信用卡，也不接受国内银联，发现很多消费不能串联，连接不到订单，通过解决方案去了解什么事情？找到到底是哪些人群在结账过程发生了问题，你们会说电商都有做这个事情，但是你们只有记录消费成功，但是你们有记录卡在消费页面的肯吗？通常在我们没有通过可视化方式是找不到这些记录的，找不到这些记录代表找不到这些人。通过可视化结果，客户有效的把这些订单挽回。通常结账失败的客户有18%是在交易流程中，如果你在30分钟内能重新和他联系到把他找回来成功率达六成以上。这是很显著的例子，就是我在消费付钱给你的时候为什么我不能成功。

第三，解决技术问题。通常我们在电商网站常常有新的产品上线，会有新的营销活动，但是最大问题是到底什么是重要的，什么是对业绩影响最大的，这些都是通过可视化模组来了解什么是最重要的东西。

用户体验的分类：视觉体验、交互体验、情感体验。

1、视觉体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。一般在色彩、声音、图像、文字内容、网站布局等呈现。

2、交互体验：界面给用户使用、交流过程的体验，强调互动、交互特性。交互体验的过程贯穿浏览、点击、输入、输出等过程给访客产生的体验。

3、情感体验：给用户心理上的体验，强调心理认可度。让用户通过站点能认同、抒发自己的内在情感，那说明用户体验效果较深。情感体验的升华是口碑的传播，形成一种高度的情感认可效应。